Kelias į įmonės brandą – per ryšių su klientais sutvarkymą

Ryšių su klientais valdymo sistemos (CRM) tampa neatsiejama kasdieninio darbo dalimi vis didesnėje dalyje Lietuvos bendrovių, kurių veikloje svarbią vietą užima plačios klientų bazės aptarnavimas.

Tačiau specialistai pastebi, kad klientų aptarnavimo procesams sutvarkyti diegiamos sistemos iš tiesų tampa keliu į visos įmonės valdymo efektyvumo didinimą. Prognozuojama, kad jau netrukus į klientus orientuotose organizacijose CRM bus vertinamas ne kaip modernus privalumas, o kaip neišvengiama būtinybė.

Be CRM – miglota ateitis 

„Kol kas galim išgyventi ir be to“ - tokį argumentą, anot informacinių technologijų kompanijos „Tieto Lietuva“ telekomunikacijų ir media padalinio vadovo Mindaugo Butkaus, būdavo galima išgirsti iš bendrovių vadovų, nesiryždavusių diegtis CRM sistemų. Tačiau pastaruoju metu šis scenarijus pasitaiko vis rečiau: „Intensyvėjantis Lietuvos verslo darbas su užsienio partneriais skatina pereiti prie moderniai valdomų santykių su klientais. Ekonomiškai išsivysčiusiose šalyse į klientus orientuotų organizacijų darbas be CRM sistemos – sunkiai įsivaizduojamas“, - pasakoja M.Butkus.

Tai patvirtina ir pasaulinės tendencijos. Tyrimų bendrovės „Gartner“ duomenimis, net ekonominės krizės įkarštyje – 2008 metais – pasaulinė CRM sprendimų rinka išaugo 12,5 proc. Kodėl? Šios sistemos yra būdas valdyti bendrovės ryšius su esamais ir potencialiais klientais, sekti bei tarpusavyje derinti pardavimų, rinkodaros ir kitus procesus. Sistemoje apjungtos funkcijos leidžia juos geriau organizuoti, automatizuoti, o tai, savo ruožtu, padeda mažinti veiklos kaštus, didinti efektyvumą ir priimti tikslesnius sprendimus.

„Šiuo metu CRM sistemos pasiekė tokį lygį, kad jų įdiegimas turi teigiamos įtakos kone visiems įmonės procesams, pradedant rinkodara, baigiant strateginiu planavimu. Tai tampa postūmiu atidžiau pažvelgti į įmonės veiklą, ją tvarkyti protingiau“, - pasakoja „Tieto Lietuva“ atstovas.

Svarbiausias iššūkis – pokyčiai

CRM sistemos diegimas paliečia nemažą dalį organizacijoje dirbančių žmonių. Todėl esminiu diegimo iššūkiu dažniausiai tampa ne technologijos, o žmonės ir jų gebėjimas prisitaikyti prie darbo proceso pokyčių.

„Tyrimai rodo, kad apie 70-80 proc. atvejų tarp visų CRM diegimų didžiausiu iššūkiu tampa personalo prisitaikymas dirbti su naujais įrankiais. Todėl rekomenduojame kompanijoms diegtis CRM sprendimus, kurie būtų kuo panašesni į jau įprastais tapusius darbo įrankius“, - teigia M.Butkus.

Didžioji dalis Lietuvoje veikiančių organizacijų savo IT ūkyje naudoja kompanijos „Microsoft“ programinę įrangą – operacines sistemas „Windows“, biuro programų paketus „Office“. Todėl „Tieto“ diegia šios kompanijos sukurtą ryšių su klientais valdymo sistemą „Microsoft Dynamics CRM“. Jos valdymas integruotas į standartinę „Microsoft“ vartotojų aplinką, pavyzdžiui, plačiai naudojamą pašto programą „Outlook“, tad vartotojams lengva priprasti naudotis CRM.

Būtina priderinti prie verslo procesų

Kitas iššūkis – būtinybė kruopčiai priderinti CRM prie verslo procesų: „Sistemą būtina adaptuoti konkrečiam sektoriui, konkrečiai įmonei, atsižvelgiant į jos darbo praktiką, sektoriaus specifiką ir kitus veiksnius. Kitaip tariant, diegėjas privalo labai gerai išmanyti savo kliento verslą“, - pabrėžia „Tieto“ atstovas.

Anot jo, pagal šį kriterijų ir reikėtų rinktis CRM sistemos diegėją. Pavyzdžiui, „Tieto“ savo darbo kokybę pirmiausia grindžia tuo, kad komandoje turi surinkusi specialistus, prieš tai kaupusius patirtį įvairiuose verslo sektoriuose. Tad visais diegimo atvejais kompanija turi specialistų, išmanančių kiekvieno kliento verslą iš vidaus.

Ilgametė patirtis leidžia „Tieto“ įgyvendinti net labai sudėtingus CRM projektus. Pavyzdžiui, šiuo metu vienoje Lietuvos telekomunikacijų bendrovėje sėkmingai baigiamas didžiausias „Microsoft“ CRM sistemos diegimas Baltijos šalyse. Šia sistema kasdien naudojasi keli šimtai bendrovės darbuotojų, kurie aptarnauja tūkstančius verslo klientų.