5 mitai apie CRM sistemas

Dėl ko atsisakoma didesnio konkurencingumo?

Ryšių su klientais valdymo sistema (CRM) – tai įrankis, apie kurį girdėję daugelis verslo įmonių savininkų bei vadovų. Tačiau, kaip dažnai būna su sudėtingais technologiniais sprendimais, apie šias vis labiau plintančias sistemas kol kas ir Lietuvos, ir užsienio rinkose dar sklando labai daug nepagrįstų gandų bei stereotipų, trukdančių iki galo suprasti jų reikalingumą ir naudą.

Apie tai, kokie mitai apie CRM sutinkami lietuviškoje verslo aplinkoje, paklausėme informacinių technologijų bendrovės „Tieto Lietuva“ CRM pardavimų vadovo Andriaus Karazino.

„CRM sistemos per pastaruosius 5 metus sparčiai tobulėjo. Iš gan sudėtingo sprendimo, naudojamo tik technologiškai pažengusiose įmonėse, jos tampa įrankiu, be kurio darbas į klientus orientuotose organizacijose sunkiai įsivaizduojamas. Tad natūralu, kad apie CRM kalbama vis daugiau, tačiau tuo pat metu gilesnių žinių dažnai dar gerokai pritrūksta. Dėl šios priežasties gimsta mitai, tampantys barjeru bendrovėms laiku pradėti rimtai domėtis CRM sprendimais ir investuoti į konkurencingumo didinimą“, – pasakoja kompanijos „Tieto Lietuva“ atstovas. Jis išskyrė 5plačiai paplitusius stereotipus.

Mitas nr. 1: „CRM skirta didelėms organizacijoms, o mažose investicija tiesiog neatsipirks“.
Dažnai pasitaiko nuomonė, jog ir didelėje korporacijoje, ir mažoje bendrovėje iki 5 darbuotojų diegiami tie patys CRM procesai. Dėl to mažose bendrovėse investicija neva beveik neturi galimybių atsipirkti. Tačiau iš tiesų CRM pritaikomas kiekvienai bendrovei individualiai, įgyvendinami tik tie procesai, kurie atitinka bendrovės veiklos modelį ir tikslus.

Mitas nr. 2: „Įsigijus CRM atsiras daugiau klientų“.
Kai kurios įmonės mano, kad ryšių su klientais valdymo sistemos atsiradimas savaime padeda auginti klientų kiekį. Deja, tai netiesa. Klientų skaičių didina pardavimai, o CRM tik padeda juos organizuoti efektyviau, taip pat geriau dirbti su esamais klientais, tobulinti susijusius įmonės procesus.

Mitas nr. 3: „Įdiegus CRM galima atleisti dalį darbuotojų“.
Tai nėra taisyklė, darbuotojų skaičius gali būti sumažintas dėl CRM diegimo metu optimizuotų procesų, tačiau pati sistema nepakeičia pardavimų vadybininkų bei jų atliekamo darbo. Tiesa, ji gali labai padidinti darbuotojų produktyvumą.

Mitas nr. 4: „CRM – tai tas pats „Excel“ tik su gražesne vartotojo sąsaja“.
Neretai manoma, kad ryšių su klientais valdymo sistema tėra tik pagražintas pardavimų planavimui dažnai naudojamų „Excel“ lentelių pakaitalas. Tačiau profesionalūs CRM sprendimai atlieka kur kas daugiau funkcijų nei tiesiog pardavimo procesų fiksavimas, dokumentacija bei paprasta analitika (kas ir daroma su „Excel“). Šiuo metu CRM sistemos pasiekė tokį lygį, kad jų įdiegimas turi teigiamos įtakos kone visiems įmonės procesams: pradedant rinkodara, baigiant strateginiu planavimu.

Mitas nr. 5: „Užtenka įdiegti CRM sprendimą ir viskas pagerės“.
Pozityviai CRM atžvilgiu nusiteikusios bendrovės kartais klaidingai mano, kad įdiegus ryšių su klientais valdymo programinę įrangą įmonėje savaime viskas pagerės. Iš tiesų CRM – tai ir įranga, ir visa metodologija, kurią norint tinkamai įgyvendinti pirmiausia reikia gerai išanalizuoti vidaus procesus ir suprasti, kaip juos galima pagerinti. CRM tėra patogus įrankis šias žinias pritaikyti praktiškai ir paversti bendrovės kasdienybe.

„CRM tikrai nėra panacėja, kuri stebuklingai išaugins pardavimus ir išspręs įmonės problemas“, – pabrėžia A. Karazinas. –Tačiau šį sprendimą tinkamai įdiegus, galima pasiekti įspūdingų rezultatų: didesnio komandos produktyvumo, efektyvesnės vadybos ir kur kas aiškesnio supratimo apie tai, kas vyksta su bendrovės klientais.“